遇到這樣的客戶該怎麼處理??

[et182567]

我又來問客服問題啦

話說之前有個小姐買了一個3.5吋的硬碟外接盒
買回去後過2天拿來說時好時壞,幾乎都偵測不到硬碟,偶爾才偵測到一下
但是偵測到之後傳資料都會有錯誤訊息
我接公司的硬碟測完全正常(客戶沒帶她的硬碟來)
客戶也當場看到,便說他再帶回去試試看(我們有告知還是不行的話連硬碟一起帶來)

然後ㄧ個多月過去了,她再拿回來,說問題還是ㄧ樣,時好時壞(仍然沒帶硬碟來)
我們就跟她說,因為已經一個多月了,不能直接換新,那我幫你轉原廠檢測看看
客戶也同意,結果送回去原廠,ㄧ星期過去了,測試正常原件送返
我們也再拿自己的硬碟測試,真的都正常
將此消息告知客戶
客戶便拿著自己的硬碟來了,接上去,啊勒,還真的不行,但我接我們的硬碟都正常阿
客戶的硬碟是WD160GB IDE,我再特地去拆一顆新的WD160IDE來測,也正常阿
但接客戶的硬碟就不行
更神奇的在後面,換個其他的牌子的外接盒,客戶的硬碟就能用了,用起來完全沒問題
也就是說,只要換個其他品牌的3.5吋硬碟外接盒,就沒問題了
但是......已經一個半月過去了耶,這要怎麼換???
然後客戶就開始抱怨啦,說當初買的時候我們沒換給她
(我們沒說過不讓她換,當時是測試正常,客戶說要帶回去再試)
導致現在這個盒子根本不能用
說什麼購買7天內本來就能無條件退換的
說我們如果不給她個滿意的解決方法,就要投訴消基會等等的
就一直在店裡大吵大鬧



最後老闆說換給她,換回來的東西公司認賠
老闆的意思是,才幾百元的東西,賠一賠了事
不要讓客戶在門市鬧,影響其他客人........

我想問的是,遇到這樣的客人,店家就只能認賠了嗎??
只要客人會鬧會吵,店家就只能自認倒楣嗎?
還是版上有高人可以指點,小弟虛心請教 謝謝

 

[藍色氣泡牛]

購買7天內本來就能無條件退換
這只適用於特種買賣
例如網拍等

依照特種買賣(消保法的第18條)
有郵購買賣
訪問買賣
分期付款買賣
現物邀約買賣(訂購)

而會有所謂的7日猶豫期
則是因為第19條的誤解
如底下
郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不願買受時，得於收受商品後七日內，退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約，無須說明理由及負擔任何費用或價款。 郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。 契約經解除者，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。 名稱：民法 (民國 91 年 06 月 26 日 修正)

第 259 條 (契約解除後之回復原狀)
契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：
一 由他方所受領之給付物，應返還之。
二 受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。
三 受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。
四 受領之給付物生有孳息者，應返還之。
五 就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。
六 應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。

所以
請注意
條文中只有說郵購或訪問買賣
其他並不適用於這條
也因此
若要避免日後還是有類似問題
可以在櫃檯張貼警語來提醒

以下提供1950消費諮詢的網址給你
有空可以導覽一下
減少自己和別人的消費糾紛
http://home.educities.edu.tw/hsaioming/In_1950/html/6_con/cow/lw_cpc001.htm#19

 

[190cool]

可以請原廠處理，也許更新韌體之類就好了。總之外接盒不相容，原廠的問題比較大。
我到覺得你們老闆處理的決策相當恰當。因為還可以退貨給廠商呀！你們並不會有太大損失。小弟淺見...

 

[et182567]

有關7日退換的部分
我們有貼標語,還貼上YAHOO新聞的案例
也有請客戶去看
結果客戶說那是你們自己貼的
不足採信......
反正她就是要硬坳

關於退回給原廠
電腦週邊產品,除非有重大瑕疵
否則是不能退貨的(如果都能退,那像聯強展基那些通路商早就倒了)
而那個外接盒,接我們的硬碟都正常阿,連跟客戶同型號的也正常
只有客戶自己那一顆會有問題
這樣並不符合退貨給原廠的條件

所以那個外接盒只能當折損

 

[tekkentea]

小弟自己也是開店的(很小很小的店)
像這類的問題 其實小弟遇過幾次
但是小弟的處理方式都跟樓主的老闆一樣 二話不多馬上換
畢竟我們是服務性的行業 客人還是最大
而且這種相容性的問題不用自己吸收
廠商應該都會幫你處理的
所以我們也不會有多大的損失
以上是小弟的經驗

 

[V180]

不給換，基本上是絕對站的住腳

但是，有時候以退為進
偶而吃點虧，反而能創造更大的商機

講白一點，為了這種幾百塊的東西跟客人在那邊"灰"
真的是沒必要
如果老闆或採購的手腕好，絕對可以把損失的部份轉給原廠或代理商

板上的商家百態，除了有評論一些不良商家
也有讚揚"優良店家"

好的店家，其實都有一個最大共通點 ----顧客滿意(不管是價錢 服務 專業 .........)

買外接盒就是要用的
自己的硬碟不能用在自己的外接盒，那根本沒用....客人會不爽，是正常的
老闆換貨給她，解決她的問題，就是顧客滿意的提升 (原本不能用的東西，現在可以用了)


或許，客人也有在上論壇
哪天說不定可以看到她推薦貴店為"優良店家"

感謝OO店家的老闆，讓我換貨超過鑑賞期的外接盒
服務很好，強力推薦

 

[正港ㄟ台客]

我是都看客人給我的感覺耶..如果很隨和的客人我也會很隨和的讓她換..如果是跟我大小聲.開口閉口消基會.我態度會比他硬...所以有跟我買東西的人不要惹我..我吃軟不吃硬..呵呵呵!!

 

[et182567]

感謝各位大大的回覆

看樣子還是都比較傾向
"寧可賠小錢,客戶服務要做好"
"遇到澳客,自認倒楣,省的被人說三道四"

唉.......服務業就都得這麼慘嗎??

 

[iore]

感謝各位大大的回覆

看樣子還是都比較傾向
"寧可賠小錢,客戶服務要做好"
"遇到澳客,自認倒楣,省的被人說三道四"

唉.......服務業就都得這麼慘嗎??

樓上大大有說了啊.
"而且這種相容性的問題不用自己吸收
廠商應該都會幫你處理的
所以我們也不會有多大的損失 "

 

[Scata]

感謝各位大大的回覆

看樣子還是都比較傾向
"寧可賠小錢,客戶服務要做好"
"遇到澳客,自認倒楣,省的被人說三道四"

唉.......服務業就都得這麼慘嗎??

其實也不盡然如此啦

主要是大部分的顧客都不具有電腦專業知識

他可能只覺得:在你這買的外接盒+硬碟不能用

然後店家不給換......

加上樓主遇到這種情況稍微特殊

所以小弟是認為會做生意的話 換給顧客是比較好的

以前小弟也常常遇到有客人買了一些零組件 客人測和我們測都出問題送原廠

原廠怎麼測都測不出問題來 像這一類的情況

換一塊給客人 然後接收客人的不良品

由我們來無限迴圈送修 好過讓客人2修3修4修然後修不好

當然這是情況比較特別的

如果是有那種把零組件人損的還鬼吼鬼叫的澳客

還給我說什麼只是不小心的 你們店很爛之類的話

小弟一定冷嘲熱諷把他給修理回去~